Lorsque le contact n’est pas direct,

il est important de faire passer les informations dans le ton de la voix, un exercice simple : enregistrez votre voix en lisant un petit chapitre, d’un ton neutre, d’un ton triste et d’un ton gai.
Pas de mystère, la différence est audible, si vous répondez avec un sourire, votre timbre change, le sourire s’entend.
Le patient, dès le 1er contact, ne sent, ni stress, ni dérangement, ni agressivité.
Il va se sentir en confiance, et savoir qu’il a quelqu’un à son écoute.

Lorsque vous répondez :

Vous pouvez utiliser une formule d’accueil. Exemple :
« Cabinet dentaire, bonjour ».

Laissez ensuite le patient s’exprimer, il va demander généralement un rendez-vous.

Les bons renseignements seront alors demandés :

• Etes-vous déjà venu au cabinet ?
• Quels créneaux horaires vous conviendraient ?
• Avez-vous un souci particulier ou s’agit-il d’un contrôle ?
• Quelles sont vos coordonnées téléphoniques ?

S’il s’agit d’un nouveau patient.

Un rendez vous rapide est recommandé.
On peut créer sur le planning des plages horaires pour ceux-ci .

Vous pouvez demander s’il a eu vos coordonnées par l’un de vos patients ou non.

Vous créez déjà un lien hors médical, vous vous montrez attentive, accueillante, souriante, le cabinet est une source de stress, dans ces moments, vous faites le contre poids du côté « désagréable » d’un cabinet.

Imaginons que le patient, ne soit pas nouveau.

Vous le saluez,
vous prenez le temps de demander des nouvelles du petit dernier par exemple,
renseignez vous sur la nature de la demande et si rien n’est urgent,
ne surchargez pas le planning, préférez un créneau plus lointain, mais bien adapté.

Maintenant, le patient à mal.

- Il est nouveau, il souffre :
pourquoi ne se dirige t-il pas vers son dentiste habituel ?
- Il vient d’emménager dans la région :
vous le recevez.
- Il est un de vos patients, vous le recevez au plus vite.

Dans les 2 cas.

. Demandez de décrire au mieux les symptômes de la douleur
* Mal au chaud,
* Mal au froid,
* Mal lancinant, permanent, avec réveil la nuit :
vous êtes face à la « rage de dent » : ça urge.

* Gencive gonflée,
* Joue gonflée,
* Ganglion sous la mandibule :
vous êtes face à l’abcès : ça urge.

* Mal au froid,
* Mal au sucré,
* La douleur ne reste pas, et ne réveille pas la nuit :
vous êtes face à une non urgence, vous donnez un rendez-vous, si le patient semble inquiet, vous pouvez lui proposer de le contacter si un créneau se libère.

A propos des enfants:

Les enfants sont à prendre avec la plus grande considération.
- Pour un contrôle, choisissez un créneau pour expliquer les instruments et l’hygiène.
- Une dent pousse alors que la quenotte de lait n’est pas tombée:
sollicitez la méthode manuelle qui consiste à remuer la dent au maximum et donnez un rendez-vous sans précipitation, rassurez les parents, leur enfant n’est pas le seul dans cas.

- Ce qui urge et ne doit pas attendre :
- Une chute ayant entraînée une fracture de la dent ou non,
- Une douleur continue, au chaud, au froid et qui réveille la nuit,
- Une joue gonflée.

Il est bon de savoir que...

Suite à un soin, le patient peut garder des sensibilités quelques jours,
expliquez que l’anesthésie entraîne une insensibilisation de la joue et qu’il existe un risque de morsure (surtout chez les enfants).
Une carie relativement importante, une obturation canalaire, un acte de chirurgie :
prenez le temps à la fin de la séance de soins d’expliquer le pourquoi d’une éventuelle douleur au patient.
La communication est un élément important, cela évitera que le patient ne vous dérange au téléphone le lendemain.

Si le patient vous agresse.

Il est furieux, veut un rendez vous de suite etc.
Respirez à fond et affichez votre plus beau sourire, le calme, la gentillesse et la sérénité sont communicatifs par téléphone.
La plupart du temps, avec ces 3 outils, vous trouverez une solution.

S’il s’agit d’une question à propos de vos tarifs.

Vous ne pouvez légalement pas répondre à la question par téléphone, mais vous pouvez proposer un rendez vous pour développer toutes les questions du patient, dans un cadre attentif et pour une simple consultation.
Le patient saura que dans votre cabinet, vous faites attention à lui.
S’il s’agit d’un patient qui est reparti avec un devis et qui n’en a pas compris un point, sachez reprendre le dossier et lui répondre clairement d’après celui-ci.

Lorsque vous avez besoin d’appeler chez un patient.

« Bonjour, c’est Alice au pays des merveilles, l’assistante du DR Jekyll,
je me permets de vous contacter car……………. Merci beaucoup,
à très bientôt . »
Le rôle d’accueil de l’assistante dentaire qu’il soit téléphonique ou direct, est primordial pour un cabinet dentaire.
On vous confie une responsabilité énorme, vous êtes le premier reflet du cabinet,
si vous êtes enjouée, souriante, jolie, le patient sera confiant.
S si vous êtes agressive de mauvais poil sans effort de présentation, le patient assimilera cet état au reste du cabinet, au praticien et à ses soins.
Il ne s’agit pas de donner une mauvaise image du cabinet avant même d’avoir commencé un soin.

De même, à la fin d’une conversation téléphonique (ou à la fin d’un soin au cabinet), prenez le temps d’être disponible, à l’écoute, on vous accordera plus de crédibilité et les patients seront d’autant plus aimables et gentils avec vous.

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